看到客诉，一般情况下，多数人是：又有投诉？妈呀，我今天不好了。在我刚开始做外贸的时候，也是如此。
尤其是客户的邮件中夹杂火药味，例如，I am greatly disappointed! It is so frustrating! （我太失望了！如此让人沮丧！）甚至是 If you don’t give good solution this week, we will stop business with your company.（如果你不能给我好的解决方案，我们将停止与你们的合作）。年轻的业务员或业务助理，看到这样的字眼，基本上，第一件事，就是赶紧找老大汇报，问：要怎么回才好。我当时也不例外，只是我这个人比较喜欢解决问题，凡事会思考和复盘。这也是我为何在毕业两年后，就成了外贸部经理，管理十几个人的团队的主要原因之一。话说回来，在当时我竟然发现客诉是个好事，里面有很多学问和机会，我总结出以下三点：
- 让我更加了解自己的产品和竞品。；
- 让我了解到相关的行业知识，拓展认知；
- 让客户更加信任品牌，信任我。
这三点和商机到底有啥关系？第1点，客户反馈我们自己产品的问题，可能我之前没测试过，也没遇到过。客户会比较竞品的某些表现，我之前也没留意过。
处理客诉，我就会去查信息，去问研发，去梳理，建立知识库。这些知识，让我反过来运用在和别的客户的交流上。
记得最直接的一个案例，就是我受到启发，做了不同的产品对比，发给了几个正在售卖竞品的潜在客户，开发出了几个新客户。
这个方法，我的下属也一直在用。当然，不同的客户喜好不同的产品，我们需要变化沟通内容，但是换汤不换药。为什么这样简单的方法就可能打动客户？原因很简单！我让客户看到，我懂他！我替客户做了他没空去做的事情！第2点，客户有时候会在投诉中，提及当地的货币政策，海关问题，来说明产品质量问题对他造成了什么影响。或者会提到他打算拿着产品去参加未来什么竞标，却不料有质量问题。我看到这样的信息，不是认为客户只是为了渲染问题严重性，增加谈判筹码，而是会去查找客户说的政策内容，标的公告等。接着，我会和客户聊是否做了外汇风险规避的措施，以后下单应该下多少合算。客户要怎么去竞标，本来没告诉我的，我也一并了解，然后看看如何给予主动支持，争取更大的胜算。同时，我会找出一些客户去询问是否他们也可能会遭遇类似的问题，我的心中对他们的业务开展的节奏感就更加有数了。为什么这个点对拓展业务有用？因为，我在不断找机会和客户对话，增进感情！因为，我替客户着想，帮他省钱，帮他拿订单，帮他赚钱！
第3点，信任，是客户粘性的体现。但是信任感，不是靠节假日送个礼物，偶尔客户拜访下就能建立的。何况生意场上，利益是终极话题。可是这种摸不着，看不到的感觉，就是那么顶用！有一个典型的案例。有一个日本客户，因为个别产品的质量问题，就要全批换货，否则一个产品都不会拿去卖。
虽然过分，但是考虑客户的潜力，日本市场的品质要求，我们决定处理。
但是换货运费高昂，返修进口和再出口时间加起来两、三个月，我们决定直接派几个人去日本维修。
从沟通这个事情，办理签证，到人去日本维修完，总共一个月时间搞定！客户对我们的态度和服务只说了感谢二字。但没过几天，就和我们说，他们内部在商量下一个订单的数量了。我们也做一些零售客户，偶尔有客户投诉质量问题，我们会24小时内处理好。并且感谢他的反馈，让我们知道要更加注重什么方面的问题，让我们有机会改进。客户反过来特别感动，说以后会推荐别人来买，说customer service is excellent.所以，处理好客诉，是让客户从另一个角度看到我们的诚意，我们的能力！人与人交往，同甘共苦的往往成为至交。我们和客户，何尝不是这样呢？公司业务做了十几年，有许多元老级客户，跟着做了十几年。不管中间多少问题和危机，不离不弃。这就是我们做业务的人所追求的！